우리 인간이 쾌락(Pleasure)을 경험하는 이유는 유익하기 때문입니다. 물론, 단기적 부작용도 있지만 말입니다. 쾌락은 일종의 신호역할을 합니다. 사람들은 해야 할지, 말아야 할지 등을 의식적으로 판단하게 아니라, 좋은지 나쁜지에 대한 느낌에 의존합니다. 논리적으로, 이성적으로 판단했다고 "의식"하지만, 실은 느낌으로 결정한 것을 의식이 나중에 합리화한 것에 불과합니다.

쾌락을 경험하는데는 여러 방법이 있습니다. 가장 큰 쾌락 중 하나가, 잘못한 것을 개선하는데서 오는 쾌락입니다. 이는 우리가 쾌락을 경험하는 이유 (장기적 생존확률 증대)를 생각해보면 자명해집니다.

무엇인가를 잘못했다면, 생존에 부정적 영향을 줍니다. 그런데, 인간은 잘못을 피할수 없습니다. 어떻게든 실수하고, 잘못합니다. 문제는 잘못한 것을 어떻게 처리하냐입니다. 잘못을 회피하거나 덮어 두면, 생존가능성이 많이 떨어집니다. (너무 뻔한가 ^^;). 생존에 부정적이므로, 잘못을 회피하거나, 덮어두는 것은 고통입니다.

반면, 잘못을 통해 배우고, 개선하면, 생존가능성이 크게 올라갑니다. 생존에 긍정적이므로 쾌락입니다.

오류관리훈련(Error Management Training)^{[각주:1][각주:2]}이란게 있습니다. 과거의 잘못을 개인의 성장과 발달기회로 활용할수 있다는 내용입니다. 이는 개인뿐 아니라 기업에도 적용됩니다. 치알디니 선생께서 오류관리훈련을 소개하면서 든 좋은 사례가 있습니다.

어느 국제 호텔체인 이야기입니다. 이 호텔체인은 많은 돈을 투자해 고객만족프로그램 (Seamless Customer Experience)을 운영하고 있었습니다. 최고관리자 (Chief Operating Officer)가 이 프로그램의 성과를 판단하기 위해 내부 자료를 검토했습니다.

결과는 "충격적 (a shock)"이었습니다. 호텔서비스에 최고점수를 주고, 충성스런 고객이 된 사람들은 호텔의 완벽한 (seamless) 서비스를 경험한 사람들이 아니었습니다. 호텔서비스에 무엇인가 문제가 있었고, 그 잘못이 호텔직원에 의해 바로 해결되는 것을 경험한 사람들이었습니다.

It wasn’t guests with a seamless stay who reported the highest satisfaction ratings and future loyalty—rather, it was those who experienced a service stumble that was immediately put right by the hotel staff.

치알디니 선생께선 두가지로 설명합니다. 우선, 고객들이 호텔의 오류관리 능력을 높게 평가했다는 것입니다. 누구든 잘못하기 마련인데, 그 대응능력을 보니, 뭐든 잘할 것 같은 믿음이 생겼다는 것입니다. 둘째는 고객이 특별한 대우를 받았다는 느낌입니다. 설득의 심리학 (Influence)에 중요한 원칙 상호성 (Reciprocation)에 해당합니다. 잘못을 바로 해결해주는 것을 특별대우 받은 것으로 여긴다는 것입니다. 특별한 대우를 받았으니, 고객은 충성심으로 기업에 보답합니다.

이는 호텔같은 서비스기업에만 해당하는게 아닙니다. 제조업체에도 적용됩니다. Communication as Ikor의 정용민 님이 아주 좋은 예를 올려주셨습니다.

제품의 잘못을 찾아내는 "불만제로"는 기업입장에선 골치아픈 프로그램일수 있습니다. 그런데, 오류관리훈련의 틀에서 보면, 오히려 기회가 될수 있습니다. 오류를 개선의 기회로 삼을 수 있기 때문입니다. 이는 기업과 고객 모두의 쾌락으로 이어집니다.

L전자가 바로 오류를 통해 고객들에게 쾌락을 경험하도록 했습니다.

L전자 담당자가 불만제로 특집방송에서 한 말입니다. "불만제로팀에 가장 고맙게 생각하는 부분은 행굼입니다. .... 그래서 기존의 규격적인 (잔류세체) 평가 방법도 똑같이 하고, .... 오히려 소비자 관점에서 평가 부분을 4가지 개발해서, 개선, 적용한 부분입니다."

L전자의 이런 대응을 보며, 고객들은 두가지 느낌을 갖게 됩니다: "잘못을 고치는 것을 보니, 다른 것도 잘할 것 같다"와 "고객을 특별하게 여긴다." 고객의 "불만"을 바로 제품에 반영해 개선하니까요. 공평함은 인간의 본능입니다. 대우받았다고 느끼면, 대우합니다.

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사과(apology)도 오류관리의 맥락에서 볼수 있습니다. 잘못을 했으면, 사과하고, 사과를 했으면, 잘못을 바로잡아야 하니까요. 잘못 시정하지 않는 사과는 사과가 아니라, 기만 혹은 조롱이라 할수 있습니다. 사과에 대해선 김호 님이 좋은 글 많이 올렸습니다.

이런 점에서 사과는 약자의 언어가 아니라 지도자의 언어라는 김호 님의 지적에 전적으로 동감합니다. 쾌락이란 관점으로 본다면, 사과와 오류관리는 행복하게 사는 방법이라고도 할수 있습니다.

• 2009/08/01 - "실패는 성공의 어머니" 맞습니다.